Una base di clienti fedeli può richiedere anni per essere costruita, soprattutto se offri un’esperienza nella media, ovvero con nulla in più della concorrenza. Ma gli acquirenti cercano più della media. La chiave per avere clienti fedeli ad un marchio è offrire cose che i tuoi concorrenti non offrono. E questo include le esperienze di supporto per gli acquisti e gli ordini.
Se ad esempio diciamo Amazon, cosa ti viene in mente? Il supporto magari, il reso gratuito e le garanzie offerte, specie all’inizio quando andava affermandosi.
Inoltre tutto quello che leggerai farà sicuramente alzare una delle KPI più importante per un e-commerce: il net promoter score.
Ecco nove modi per conquistare gli acquirenti online a lungo termine.
Come far tornare la gente a comprare da te
Semplifica tutto. Navigazione del sito Web, funzionalità di ricerca, funzionalità del sito e processo di pagamento: semplifica la ricerca di articoli, effettua ordini e i metodi per contattare la tua azienda per un’assistenza.
Conferma che l’articolo è stato aggiunto al carrello. Una semplice etichetta sui prodotti – “Aggiunto al carrello” – può impedire di inserire accidentalmente un articolo nel carrello più volte. Le conferme iniziali di aggiunta al carrello possono essere perse, quindi fai il passo in più per ridurre al minimo la frustrazione.
Conferma che l’articolo è già stato acquistato. È facile dimenticare le transazioni precedenti. Un’etichetta “Già acquistato” sui prodotti riduce i grattacapi dei clienti e riduce i resi. Applica etichette a ogni visualizzazione per far risparmiare tempo agli acquirenti.
Avvisare gli acquirenti dei rifornimenti. Invece di elencare semplicemente i prodotti come esauriti, consenti agli acquirenti di registrarsi per ricevere notifiche quando tornano disponibili (ovviamente nel caso questo sia possibile). Prenota l’accesso anticipato ai clienti in lista d’attesa. E annuncia quando alcuni articoli popolari tornano disponibili sui social media per ricordare alle persone di controllare la loro posta elettronica.
Consenti ai clienti di rivedere, monitorare e riacquistare gli ordini. Ci sono molte ragioni per fornire cronologie dettagliate degli ordini con link di tracciamento e prodotti.
- I clienti che acquistano prodotti per lavoro potrebbero dover stampare le ricevute per il rimborso.
- I clienti possono tenere traccia degli ordini in ritardo, anche se già consegnati, il che fa risparmiare tempo a tutti.
- Facilita i riacquisti. L’incorporamento di pulsanti di riacquisto e il collegamento alle pagine dei prodotti semplifica il riordino.
- Incoraggia le raccomandazioni sui prodotti. Un pulsante di condivisione lo rende facile.
- Accesso rapido ai dettagli dell’ordine per l’invio della garanzia.
Più informazioni fornisci sugli acquisti precedenti, meglio è. I clienti che possono servirsi da soli sono più propensi a tornare.
Premia i clienti per qualcosa di più degli acquisti. Pensa oltre ciò che i clienti acquistano. Premiali per altre azioni, come recensioni (con immagini o video) e post sui social media. Un programma a premi può offrire vantaggi oltre agli sconti, come la spedizione rapida gratuita , l’accesso anticipato alle vendite e ai prodotti, il supporto prioritario e l’input su nuove linee di prodotti. E i tuoi prodotti sono disponibili su altri canali, riconosci anche quei clienti.
Estendi un sincero benvenuto. Assicurati che gli acquirenti abituali facciano parte della “famiglia” inviando immediatamente un’e-mail di benvenuto coinvolgente. Invitali a unirsi alla community – social media, forum, gruppi – e ringraziali su quei canali per nome. Follow-up con notizie aziendali e sollecitazioni di feedback.
Offri premi o regali personalizzati. Implementa modi per ringraziare i clienti abituali anche se non hai un programma fedeltà . Offri componenti aggiuntivi gratuiti al momento del pagamento in base alla cronologia degli acquisti. Oppure sorprendili includendo un articolo gratuito nella spedizione.
Sii accessibile. Gli acquirenti devono sapere che sei prontamente disponibile . Elenca i modi in cui i clienti abituali possono contattarti e offrire un supporto rapido e cortese. Gli errori possono portare alla lealtà quando si fornisce un’attenzione rapida e completa.
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